Wie Reisebüros den digitalen Wandel als Chance nutzen

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Online-Suchmaschinen, Reise-Apps, Google-Brille für den virtuellen Urlaub – die Digitalisierung verändert die Reisebranche. Branchenfremde IT-Giganten wie Amazon oder Google drängen auf den Markt.

Allein in Deutschland leben rund 3 Mio. Menschen vom Tourismus. Der Markt ist heiß begehrt, die Kunden hart umkämpft. Die Themen „digitale Transformation“ und “Digitalisierung” sind in aller Munde. Welche Chancen und Risiken ergeben sich durch die digitale Transformation für die Reisebranche? Und welche Herausforderungen sind entsprechend zu meistern?

Mehr zu Alexander Sattler: www.alexsattler.com

Alexander Sattler

Alex ist in München geboren und hat nach Studium sowie eineinhalb spannenden Jahren in New York mit seiner Berater-Laufbahn im Jahre 2005 begonnen. Dabei war er vorwiegend in Projekten involviert, bei denen es um die Prozessoptimierung bei großen DAX-Unternehmen ging. Später gründete er eine Consulting-Firma mit dem Fokus auf mittelständische Unternehmen (alphawerk GmbH). […]

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Die Tourismus-Branche wird schon seit Jahren zunehmend digital

Startups testen neue Konzepte, um Kunden einen digitalen Mehrwert zu schaffen. Kapitalgeber und große Tech-Firmen investierten viel Geld in diese neuen Geschäftsmodelle. Sogar die Berliner Senatsverwaltung für Wirtschaft, Technologie und Forschung lobt aktuell einen Startup-Wettbewerb in der Tourismusbranche aus, der mit Preisen von insgesamt 100.000 Euro dotiert ist. Der Wettbewerb ruft Startups und kreative Köpfe dazu auf, digitale Lösungen für den Berliner Tourismus zu entwickeln.

Darüber hinaus haben die großen Reiseveranstalter das Thema schon lange auf der Agenda. Man will sich weder vom direkten Wettbewerb, noch von neuen Anbietern überholen lassen. Björn Schwenzer, Head of Digital Commerce bei Thomas Cook, sagt dazu:

“Meiner Ansicht nach ist für den Erfolg jedes Transformationsprojektes entscheidend, sich nicht nur auf den Bereich zu konzentrieren, der von den Veränderungen unmittelbar betroffen ist. Bei der Digitalen Transformation kommt noch hinzu, dass es sich um einen fundamentalen Paradigmenwechsel handelt, der jeden Mitarbeiter und Unternehmensbereich betrifft, weil er die Art und Weise wie wir arbeiten und Dienstleistungen erbringen, völlig neu definiert.”

(Quelle: http://www.futurebiz.de/artikel/bjorn-schwenzer-thomas-cook-im-digitale-transformation-stellt-die-kunden-in-den-mittelpunkt/)

Das Reisebüro ist tot. Es lebe das Reisebüro!

Dem Kunden persönlich die Hand schütteln, aus dem Regal einen Katalog herausziehen und schnell ein Hotel raussuchen – dieses Modell wird immer weniger funktionieren. Hierfür gibt es drei Gründe: Verbraucherdynamik, Marktdynamik und technologische Dynamik

1. Marktdynamik

Der Reisemarkt hat sich in den letzten 10 Jahren rasant verändert. Im Vergleich zum Jahr 2005 gab es letztes Jahr knapp 3.000 weniger physische Reisebüros in Deutschland (2014: 9.829 Reisebüros, 2005: 12.639).

Diese 9.829 Reisebüros erwirtschafteten 2014 insgesamt 23 Mrd. EUR Umsatz (Schnitt: 2,34 Mio. EUR / Büro). Im Vergleich dazu haben im Jahr 2005 die existierenden 12.639 Büros insgesamt 20,7 Mrd. EUR Umsatz gemacht (Schnitt: 1,638 Mio. EUR / Büro). Der Umsatz pro Reisbüro ist signifikant gestiegen. Es fand also eine Konsolidierung in diesem Markt statt. (Quelle: DRV)

Online-Suchmaschinen, Reise-Apps, Google-Brille für den virtuellen Urlaub – die Digitalisierung verändert die Reisebranche. Branchenfremde IT-Giganten wie Amazon oder Google drängen auf den Markt.

Allein in Deutschland leben rund 3 Mio. Menschen vom Tourismus. Der Markt ist heiß begehrt, die Kunden hart umkämpft. Die Themen „digitale Transformation“ und “Digitalisierung” sind in aller Munde. Welche Chancen und Risiken ergeben sich durch die digitale Transformation für die Reisebranche? Und welche Herausforderungen sind entsprechend zu meistern?

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Alexander Sattler

Alex ist in München geboren und hat nach Studium sowie eineinhalb spannenden Jahren in New York mit seiner Berater-Laufbahn im Jahre 2005 begonnen. Dabei war er vorwiegend in Projekten involviert, bei denen es um die Prozessoptimierung bei großen DAX-Unternehmen ging. Später gründete er eine Consulting-Firma mit dem Fokus auf mittelständische Unternehmen (alphawerk GmbH). […]

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2014 wurden doppelt so viele kurzfristig geplante Reisen (< 1 Monat) online gebucht, als im Reisebüro (28,5% gegenüber 13,5%, Quelle: DRV). Daraus lässt sich ableiten, dass kurzfristig entschiedene Reisepläne lieber zuhause vom Sofa oder vorm Rechner im Büro umgesetzt werden. Hier scheinen Bequemlichkeit, oftmals günstigere Preise und Schnelligkeit wesentliche Treiber zu sein. Der Gang zum Reisebüro findet im Vergleich zur Online-Buchung dagegen deutlich öfter statt, wenn die geplante Reise erst in mindestens 6 Monaten stattfindet (27,8% zu 16,2%).

Derzeit sind 43 % der Online-Bucher jünger als 40 Jahre alt (Quelle: DRV). Es ist also davon auszugehen, dass der Anteil der Online-Bucher jedes Jahr weiter steigen wird, da diese Menschen sich auch weiterhin im Web informieren und dort auch ihre Reisen buchen werden. Die Generation der heute über 60-Jährigen, die noch größtenteils offline bucht, wird in Zukunft hingegen aussterben. Darüber hinaus wird der Anteil der Personen mit Internetzugang an der Gesamtbevölkerung weiter steigen. Das heißt, insbesondere die Älteren werden in Zukunft deutlich mehr den Zugang zum Internet nutzen als in der Gegenwart.

Zum Januar 2015 informierten sich 60% der Reisenden online (davon 50% in den vergangenen 12 Monaten). Online gebucht haben 41% (davon 29% in den vergangenen 12 Monaten). Zum Vergleich lagen diese Werte im Jahr 2005 noch bei 39%, die sich online informiert haben und 19%, die auch online gebucht haben (Quelle: VIR). Dieser Trend wird sich auch in Zukunft fortsetzen, der Anteil der Internetnutzung für Urlaubsreisen also weiter steigen.

Offline Reisebuchungen im Reisebüro: Seit 2005 nimmt die Zahl der Online-Bucher kontinuierlich zu. Der Marktanteil der stationären Reisebürobuchungen fiel in dieser Zeit von 42% auf 30% zugunsten der Online-Vermittler, die ihren Marktanteil von 7% auf 18% mehr als verdoppeln konnten. (Quelle: VIR)
Die Entwicklung der Umsätze der bekannten Reiseportalbetreiber zeigt auch einen signifikanten Trend hin zum Kauf von Reisen über das Internet. Addiert man die Umsatzsteigerung der Anbieter zwischen den Jahren 2013 und 2014 kommt man auf ein Umsatzplus von ca. 1,5 Mrd. EUR. Auch hier ist das Ende der Fahnenstange noch nicht erreicht ist und weitere Umsatzsteigerungen im Online-Bereich sind zu erwarten.

2. Verbraucherdynamik

Die Art in der sich die Kunden informieren wird Wettbewerb in der Tourismusbranche künftig bestimmen. Nur Angebote oder Produkte, denen es gelingt, im Laufe des Entscheidungsprozesses überhaupt bedacht zu werden, haben eine Chance, in die nähere Auswahl zu kommen.

Der Siegeszug des Internets hat die Konsumenten kritischer gemacht. Durch das Internet sind die Kunden informierter und wählerischer geworden, was beispielsweise die Qualität und den Reisepreis betrifft. Touristischen Massenangeboten und Urlaub von der Stange locken den informierten Kunden kaum noch hinterm Ofen vor. Wir leben in Zeiten der überfüllten Märkte und der überdrüssigen Käufer.

Nach einer Studie der GfK-Konsumforscher und des Branchenprimus Tui nutzen 87 Prozent der unter 34-Jährigen Facebook bei der Urlaubsplanung. Für die Anbieter ist der Kanal inzwischen unverzichtbar. Doch wie lassen sich on- und offline miteinander verbinden und Kunden maßgeschneiderte Angebote bieten?

Für die Zukunft des Reisebüros gilt:

Kunden erwarten mehr Geschwindigkeit, mehr Transparenz, mehr Auswahl, mehr Flexibilität und Individualität insbesondere bei der Kommunikation mit einem Reiseveranstalter.

Wesentliche Verbrauchereigenschaften sind:

Der Kunde bestimmt unabhängig von Öffnungszeiten, wann, wo und wie er Reisen recherchiert und bucht.

Das Internet ist sein wesentliches Medium. Er ist zunehmend auch mobil online und erwartet dabei den Zugang zu seinem Reiseanbieter.

Der Kunde erwartet Dialog. Dieser muss nahtlos und permanent zwischen allen Kanälen – online wie offline – möglich sein. Er erwartet neue, digitale Kontaktpunkte (vor, während und auch nach der Reise).

Zudem ist er digital sozial sehr vernetzt und teilt Reiseerlebnisse tausendfach.

3. Technologische Dynamik

Bis in 90er Jahre genügten Reisebüros ein paar Broschüren, Flug- und Hotelbuchungssystem, Telefon und Telefax. Ein bisschen Wissen über Destinationen und das war’s dann auch schon. Man brauchte nur ein bisschen mehr Informationen als der Kunde, und schon konnte man ein Reisebüro eröffnen und führen. Ein paar Jahre später wurde den Veranstaltern bewusst, dass die Online-Anbindung der Reisebüros an die Pauschalangebote der nächste Schritt sein muss.

Nach dem Millennium hielt das Internet Einzug in alle Lebens- uns Geschäftsbereiche, auch den Tourismus. Seitdem müssen sich lokale Reisebüros immer mehr den technischen Mitteln und der Reichweite der der Online-Anbieter stellen. Insbesondere was die Geschwindigkeit, Transparenz und Qualität der Angebote und Services angeht.

Online-Anbieter wie Expedia reinvestieren jedes Jahr gewaltige Summen in neue Technologien, um ihre Marktführerschaft zu sichern bzw. weiter auszubauen. So investierte Expedia kürzlich in eine Tablet-App mit “Scratchpad”-Technologie: Reiseziele, Flüge und Hotels, die ein User bereits einmal angesehen hat, behält sich die App im virtuellen Gedächtnis – und dies über mehrere Endgeräte hinweg. Rund 40 Prozent aller Reisebuchungen bei Expedia erfolgen über mobile Endgeräte.

Weiter investieren die Technologieführer der Reisebranche in Big Data Lösungen. Ein Großteil der Bevölkerung nutzt soziale Netzwerke, wie Facebook, Twitter und Instagram. Bei der Benutzung entstehen enorme Datenmengen. Anhand smarter Analysen können Kundenprofile erstellt werden, die es den Veranstaltern ermöglichen ein noch besser auf den Verbraucher zugeschnittenes Angebot zu erstellen und zu platzieren.

Fazit für das Reisebüro der Zukunft

Die ortsansässigen Reisebüros müssen sich der Marktdynamik, der Verbraucherdynamik und der technologischen Dynamik stellen. Denn “Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit”.

Für den gesamten Reisezyklus (Inspirationsphase, Informationssuche, Buchungsphase, die Reise selbst sowie die Zeit unmittelbar nach der Reise) müssen digitale Angebote geschaffen werden.

Hierfür ist ein professionelles Change Management im Reisebüro notwendig. Darunter werden alle Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten zusammengefasst, die eine umfassende, weitreichende Veränderung – zur Umsetzung neuer Strategien, Strukturen, Prozesse oder Verhaltensweisen – in einer Organisation bewirken sollen.

Desweiteren ist ein steter Know-how Transfer zwischen den Mitarbeitern notwenig. Hierfür eignet sich u.a. ein gelebtes Wissensmanagement im Unternehmen – unterstützt durch IT-Systeme (z.B. Collaboration-Tools)

Der Mega-Trend der Share Economy setzt auf die gemeinsame Nutzung einer Sache oder Dienstleistung anstelle des exklusiven Besitzes. Die allgegenwärtige Möglichkeit sich zu informieren, Wissen zu erwerben, zu teilen und unabhängige Entscheidungen zu treffen, führt dazu, dass die Grenzen zwischen Anbieter und Nachfrager immer mehr verschwimmen. Die Reisebranche sollte diese Entwicklungen als Chance begreifen und die sich ändernden Bedürfnisse der vielen Akteure nutzen, um entsprechende Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Die Qualität der Kundenbeziehung ist mehr denn je eine Chance zur Differenzierung im Wettbewerb. Um eine hohe Kundenbindung zu erreichen sind intelligente CRM-Systeme notwendig. Und gerade ein kanalübergreifendes Kundenbeziehungs-Management bietet hier noch gewaltiges Entwicklungspotential. So lassen sich die zahllosen Daten nutzen und maßgeschneiderte Angebote für den Kunden zu entwickeln. Das bedeutet Investitionen in die IT bzw. in Big Data-Lösungen.

Die Verknüpfung der verschiedenen Vertriebswege wie Internet (auch mobil), Social Media, TV und stationärem Büro erfordert ist ein gelungenes Multichannel-Konzept. Die Verbindung aus Online- und stationärem Vertrieb wird künftig noch wichtiger um den Kunden jederzeit dort zu erreichen, wo er sich aufhält. Bei der Umsetzung der Multi-Channel-Strategie geht es darum, das Business im Internet mit den Kompetenzen des stationären Büros zu koppeln. Dies erfordert Investitionen in die Mitarbeiter, aber auch in die eingesetzte Technik. So hat auch das ortsansässige Reisebüro Zukunft.

Quellen:

http://www.drv.de/fileadmin/user_upload/Fachbereiche/Statistik_und_Marktforschung/Fakten_und_Zahlen/15-03-03_Fakten_und_Zahlen_2014.pdf

http://www.start-tourism-up.de

http://www.v-i-r.de/download-mafo-datenfakten/df-2015-web.pdf

Link Original-Artikel:
http://blog.wiwo.de/look-at-it/author/mkroker/ http://www.gruendungsengel.org/news/2015/die-digitalen-herausforderungen-fuer-das-reisebuero-der-zukunft

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